Facebook mail : opportunités et menaces pour les entreprises (épisode 1)

Facebook lance un véritable gestionnaire de mail intégré à son interface. Actuellement les activations du service se font au compte-goutte, ce qui, à l’échelle du réseau social, représente tout de même une quantité importante d’utilisateurs !

Le nouveau Facebook messages (FBM) est présenté comme un futur acteur majeur du marketing relationnel en entreprise. FBM est une boite aux lettres unique agrégeant les communications issues du mail, des chats et des sms. Le système de Facebook se veut moins formel que le mail, plus personnel aussi. L’objectif est de reproduire le flux d’une conversation de vive voix.

Nombre d’utilisateurs ont déjà plus moins abandonnés le mail dans le cadre privé. Il n’est pas rare de s’échanger des messages via Facebook. Cela évite d’avoir à ajouter des mails (volatiles) dans un carnet d’adresses.

Au lancement de Gmail, Google avait employé le procédé d’invitations pour créer l’envie autour du service de l’éditeur. Aujourd’hui Facebook prend à son compte le principe, mais là ou Gmail est une solution mail évoluée, FBM cherche au contraire à simplifier au maximum les échanges et donc les capacités HTML de leur feature. Adieu donc vos belles Newsletters pleines de couleurs et bardées de « call to action ».

Comment ça fonctionne FBM ?

Le dossier messages : réservé aux messages de vos amis (et amis d’amis) Facebook. C’est le même principe que la boite prioritaire de Gmail.

Le dossier « autres ». C’est ici qu’arrivent tout le reste. C’est-à-dire les Newsletters et les mails envoyés depuis un mail classique (en dehors des amis Facebook). Ce n’est pas vraiment un dossier de spam mais ce n’est pas non plus mis en avant par Facebook.

FBM agrège l’ensemble des messages d’une conversation au sein d’un fil de discussion. Emails, sms et chats apparaissent au sein du même thread et l’utilisateur peut répondre par le moyen qui lui semble le plus approprié.

Avantage : d’un point de vue utilisateur c’est très pratique puisque la discussion est facilement crawlable. Toutes les communications d’un émetteur sont agglomérées à un seul endroit. C’est un historique de conversation très appréciable.

Inconvénients : la notion d’objet disparait. Facebook considère que le parti pris informel du site exclu ce genre de formalisme. Quand un mail classique est envoyé sur FBM, le sujet apparait en gras comme première ligne du mail, sous le nom de l’émetteur. Quand l’utilisateur a plusieurs mails d’une personne, il devient compliqué de trouver un mail en particulier.

Il n’y a pas de fonctionnalité de classement. Impossible donc de ranger certains messages dans des dossiers. Si les communications proviennent de la même personne, elles seront dans le même flux !

Aucune possibilité de connaitre quels sont les messages lus/à lire. Un compteur apparait à côté du nom du dossier, mais à partir du clic sur celui-ci, la notification disparait… que vous ayez effectivement lus les messages ou non.

Voilà pour l’aperçu de la fonction mail de Facebook. Au prochain billet nous verrons comment les services marketing et CRM des entreprises vont devoir s’adapter à ce canal en devenir.