Les limites de l’achat sur le web

…ou comment Rue du commerce ne semble pas prendre en compte l’avis de ses consommateurs

[NOTE] article édité suite à un entretien téléphonique avec un responsable de l’entreprise.

Je suis un fan d’achats sur le web mais l’acquisition de matériel High-tech ne devrait pas se faire en ligne (et en tout cas certainement pas chez rue du commerce). Car au-delà d’une erreur logistique (qui finalement arrive même dans les meilleures organisations) c’est un vrai déficit en terme de relation client qui m’a été donné de voir. C’est certainement le résultat de la logique du volume et de la guerre ouverte entre rue du commerce et Cdiscount. Ces deux acteurs mènent une lutte sur les prix et sur l’acquisition de la plus grande part de marché au détriment des clients réguliers. La naïveté me laissait penser qu’il coûtait moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux, mais il semble que dans la guerre des prix, il soit plus intéressant d’investir dans des campagnes de communications sur les tarifs.

De même, mettre en place un système de commentaires sur le site est certainement une bonne chose, mais lorsque l’on accepte uniquement les réponses positives cela perd de son sens. J’ai d’ailleurs reçu un e-mail me précisant qu’un modérateur me contacterait pour valider ou non mon commentaire (ce qui est bien normal). Le seul souci c’est que je n’ai jamais reçu de réponse ni positive, ni négative.

rue du commerce sur facebook. encore une entreprise qui doit apprendre beaucoup des médias sociaux. Je l’invite à prendre modèle sur son cousin Décathlon (groupe Auchan également), qui s’en sort beaucoup mieux.

Bref il y a de sérieux soucis dans la communication de cette entreprise. Je ne saurai trop vous conseiller d’acheter du matériel chez votre revendeur local, il est peut-être un peu plus cher (et encore), mais il saura vous conseiller (moais ça dépend) et surtout lorsqu’il y a un souci vous savez vers qui vous retourner. Voyez plutôt l’expérience ci-dessous :

C’est l’été, changeons de PC !

Windows 7 est un système sympathique et peu gourmand en ressources, néanmoins rien de mieux qu’un PC de bureau pour en profiter pleinement (surtout lorsque l’on commence à manipuler des photos un peu lourdes). C’est pourquoi mon vaillant portable Vaio âgé de plusieurs années se verra recycler en media center au bénéfice d’un nouvel ordinateur.

Rue du commerce dans tout ça

N’aimant pas particulièrement la foule présente rue Montgallet, je décide d’acheter en ligne… chez ce fameux commerçant. Je commande alors une carte mère Gigabyte, un processeur AMD Phenom II, 4 Go de DDR2 Kyngston, un disque dur 1 To, un moniteur 25 et un boitier dès plus classique.

Le montage s’étant passé sans soucis, le premier branchement se révèle aussi peu inefficace que les suivants. Le PC reste irrémédiablement bloqué sur l’écran d’accueil Gigabyte sans qu’aucune action de ma part ne soit possible. Néanmoins motivé, je tente plusieurs configurations sans succès. Je me rends également dans une boutique ou la conclusion se fait jour : la carte mère est bien morte/née !

C’est parti pour le SAV

Comme souvent dans ces cas-là, la galère à venir commence par vous décourager avant de s’attacher à résoudre le souci au plus vite. A ma grande surprise l’accueil téléphonique ne pose pas de soucis (bien que la personne, probablement située dans un plateau offshore, parle un français légèrement approximatif).

Je renvoie donc la carte mère par courrier, puis 1 semaine plus tard, le SAV m’annonce qu’il manque une pièce et qu’ils ne peuvent traiter ma commande en l’attente dudit élément. Ils me parlent d’une plaque arrière. Diantre mais qu’est-ce donc ? Après une réflexion difficile, je découvre avoir effectivement oublié la plaque que l’on clips au fond du boitier pour accueillir les ports de la carte mère… Rebelote une semaine d’attente de plus. Finalement le SAV confirme le disfonctionnement et m’annonce l’envoi d’un produit identique, neuf, dans la semaine à venir. Sympa, tout semble se dérouler convenablement.

Et là c’est le drame (bah oui forcément)

Quand ils parlent d’un produit identique chez rue du commerce ils ne plaisantent pas. Un peu surpris de ne pas avoir de blister autour de la boite, je m’étonne également de ne pas trouver le speaker dans le package. Ça sent le roussi… mes soupçons se confirment après un rigoureux branchement, la carte mère présente exactement le même problème. Le SAV m’a renvoyé la même carte reconditionnée !

Ok j’arrête les frais

Un peu dégouté (bon en même temps ce n’est pas la fin du monde relativisons), je contacte de nouveau le merveilleux plateau téléphonique et n’ose même pas vilipender outre mesure ma pauvre interlocutrice qui n’y est pour rien. J’abandonne néanmoins l’achat pour un remboursement… j’irais dans une boutique pour mes achats, ça sera plus simple.

Et vous avez-vous ce genre de démêlé avec Rue du commerce ou un autre acteur ?