Après la publication de mon article précédent (que j’ai renommé depuis afin de tempérer mes propos), un responsable de l’entreprise m’a contacté par téléphone afin d’éclaircir la situation. Passé la première surprise, nous pouvons tirer plusieurs conclusions :
- Le community manager de l’entreprise fait bien son boulot et a notamment bien configuré ses alertes sur les termes « rue du commerce » et « c’est nul »,
- L’expérience vient appuyer mes propos de l’article 5 conseils pour gérer les mécontents : rien de tel qu’un coup de téléphone pour désamorcer coup les reproches des clients,
- Il est un peu dommage d’avoir à se fendre d’un article pour éveiller l’attention d’une entreprise. Comment font toutes les personnes qui ne disposent pas d’un vecteur de communication,
- La part des « réseaux sociaux » dans la gestion de la communication d’une entreprise n’est pas qu’une théorie pour égayer les présentations Slideshare, les organisations s’y adaptent.
- Gueuler sur les employés des plateaux téléphoniques n’est pas la solution puisque l’entreprise n’a « qu’un » client à perdre, alors qu’un article publié sur le web peut toucher un nombre important de prospects.
En conclusion Rue du commerce a su rattraper son erreur, il est néanmoins dommageable d’avoir à se plaindre « publiquement » pour bénéficier d’une réponse… si jamais le même souci vous arrive, vous savez ce qu’il vous reste à faire :)
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